饭店的服务离不开语言，语言（yán）离不开礼貌，服务用语是一种对客人（rén）表示（shì）友善和尊重的（de）礼貌方式，饭店（diàn）所有人员在服务过程中（zhōng），应根据本部门的服务性质（zhì），灵活使用（yòng）服（fú）务用语。为（wéi）了提升饭店员工职业素（sù）质，提升酒店整体（tǐ）形象和（hé）宾客满意度，现（xiàn）归纳（nà）80句、11种类型，在服务（wù）过程（chéng）中会（huì）使宾客听上去很舒服的（de）服（fú）务用语（yǔ）与大（dà）家分享。
1、感（gǎn）同身受
1) 我非常理解您的心情。
2) 请您不要着（zhe）急，我非（fēi）常理（lǐ）解您（nín）的心（xīn）情，我们一定会竭尽全力为您解决的。
3) 如果我（wǒ）碰到您的这么多麻烦，也会（huì）是您现在这样的（de）心情。
4) 发（fā）生这样（yàng）的事，给您带（dài）来（lái）不便了，不过我们应（yīng）该积极面对才是,对（duì）吗（ma）?
5) 我非常理（lǐ）解/真的很能理解（jiě）您（nín）的心情，请放心（xīn），我们一定（dìng）会查证清楚（chǔ），给您一个（gè）满意的答复（fù）。
6) “如果是（shì）我（wǒ），我也会很着急的（de）……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。
7) 您好，给您带来这（zhè）么多的麻烦实在是非常（cháng）抱歉，如果我是您的话（huà），我也会很生气的（de），请您先消消气给我几分钟时间给（gěi）您说一（yī）下（xià）这（zhè）个原因可以吗?
8) 您（nín）的心情我可以理（lǐ）解，我马上（shàng）为您处理。
2、被重视
9) 先生/小姐（jiě），你都是我们**年客人了。
10) 您都是长期支（zhī）持我们的老客人了。
11) 您（nín）对我们服务这么熟，肯定是我（wǒ）们（men）的老客（kè）人了，不好意思，我们（men）出（chū）现这样的失误，太（tài）抱（bào）歉（qiàn）了。
12) 先（xiān）生/小姐（jiě），很（hěn）抱歉之前的服务让您有不好（hǎo）的感受（shòu），我们酒（jiǔ）店对于客人（rén）的意见（jiàn）是非（fēi）常（cháng）重视（shì）的，我们会将（jiāng）您说的情况尽（jìn）快（kuài）反映给（gěi）相关部（bù）门去做改进。
3、用”我（wǒ）“代（dài）替您
13) 您（nín）把我（wǒ）搞糊涂（tú）了（le）—(换成)“我不太明白，能否再重复（fù）下您的（de）问题”。
14) 您搞（gǎo）错了—(换成)“我觉得（dé）可能是我（wǒ）们的沟通存在误会（huì）”。
15) 我已经说的很清楚了—(换成)“可能是我未解释清楚，令您误解了""。
16) 您听明白了吗?—(换成)请（qǐng）问我的解释你清楚吗?;
17) 啊，您说什（shí）么?—(换成)对（duì）不（bú）起，我（wǒ）没有听明白，请您再说一（yī）遍好吗?
18) 您（nín）需要—(换成)我建议…… / 您看是不（bú）是（shì）可（kě）以这样……
4、站在客人角度说话（huà）
19) 这样（yàng）做主要是为了保护（hù）您的利益（yì）。
20) 我知（zhī）道您（nín）一定会谅解的，这样做就（jiù）是（shì）为了（le）确保（bǎo）向（xiàng）您一样对我们酒店有着重要（yào）意义的忠诚顾客的权益。
5、怎（zěn）样的嘴巴才最甜
21) 麻烦您了。
22) 非常感谢您这么好的建议，我（wǒ）们（men）会向上反映（yìng），因为有（yǒu）了您的建议，我们才会不（bú）断进步。
23) (客人不满（mǎn）意但不（bú）追究（jiū）时)谢谢您的（de）理（lǐ）解和支（zhī）持，我们（men）将不断改进服（fú）务（wù），让（ràng）您（nín）满（mǎn）意（yì）。
24) 先生，您都是（shì）我们的（de）老客（kè）人了（le），我们当然不（bú）能辜负您（nín）的（de）信（xìn）任……
25) 这次给您添麻（má）烦了，其实（shí），我们也挺不好意思，您所说（shuō）的（de）情况我们将记录下来（lái），并反馈给相关部门，会尽可能（néng）避（bì）免问题的再次出现……
26) 非常感（gǎn）谢（xiè）您向我们提供这方面（miàn）的信息，这会让（ràng）我们的服务做（zuò）得（dé）更好。
27) 您这（zhè）次（cì）问题解决后（hòu）尽（jìn）管放心使（shǐ）用!
28) 感（gǎn）谢您对我们工作的支持，希望（wàng）您（nín）以（yǐ）后（hòu）能（néng）一如（rú）既往支持我们!
29) 感（gǎn）谢您对我（wǒ）们的服务监督（dū），这将（jiāng）让我们做得更好。
30) 感谢（xiè）您对我酒（jiǔ）店的支持，您反馈（kuì）的建议，将成（chéng）为我们酒店日后改（gǎi）进（jìn）工作的重要（yào）参（cān）考内（nèi）容。
31) 谢谢您对我们反（fǎn）映，我们会（huì）加强工（gōng）作（zuò）的培训，也欢迎您对我们工作随（suí）时进行监督（dū）。
32) 谢谢您的（de）反映，该问题一向是我（wǒ）酒（jiǔ）店非常重视的问题，目前（qián）除了XX可以（yǐ）受理（lǐ）外，我（wǒ）们还提（tí）供了其他（tā）渠道，也（yě）希望您如果有更好的（de）建议也可以提供给我（wǒ）们；
33) 针对您（nín）刚才所（suǒ）反（fǎn）映的情况我们酒店也会不断地（dì）去改善（shàn），希望（wàng）改善后能给您带来更好的服务。
34) 让您产生这（zhè）样的疑惑，也（yě）让您生（shēng）气了，实在抱歉。
35) 非常感谢您对（duì）我（wǒ）们的关（guān）心和（hé）支持，我们会尽快（kuài）完善。
36) 您的建议很好，我很认同。
37) 非常（cháng）感谢您提供给我们（men）的（de）宝（bǎo）贵（guì）建（jiàn）议，有您这样的客人是我们酒店的荣幸。
6、拒绝的艺（yì）术
38) 先生/小姐，我很（hěn）能（néng）理解您的想法，但非常（cháng）抱歉（qiàn），您的具体（tǐ）要求我们暂时无（wú）法满（mǎn）足我会先（xiān）把您遇到的情（qíng）况，反馈（kuì）给（gěi）相关部门（mén），查证后再与您（nín）联（lián）络好吗?
39) 您（nín）说的这（zhè）些，确（què）实是（shì）有一（yī）定（dìng）的道理，如果我们能帮（bāng）您一定会（huì）尽力，不能帮您的地方，也请您谅解（jiě）。
40) 尽管我（wǒ）们（men）目（mù）前暂时无（wú）法立刻去（qù）处理或解决这件事情（qíng），但我可以做到的（de）是……
41) 感（gǎn）谢您的支持!请您留意以后的优惠活动。
42) 先生/小姐，感谢您对我酒店的XX活动的关注，目前现在我（wǒ）们还没有收到（dào）最新的通知，..或（huò）者（zhě）迟点再咨询我们;
43) 非常感（gǎn）谢您的关注，现（xiàn）在（zài）暂时没有（yǒu）开展（zhǎn），请您（nín）稍后（hòu）留意（yì）。
44) 先（xiān）生（shēng）/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最（zuì）大的（de）努力（lì）改进这方面的问题（tí），也希望（wàng）您能（néng）一如既往地支持和监督我（wǒ）们的（de）工作，谢谢!
45) *小姐（jiě），您的心情我能够理解，那（nà）您希望（wàng）我们怎样帮您（nín）解决呢。
46)*先生，您是我们的客人，尽量（liàng）让（ràng）您满意，这是我们的工作要（yào）求，不好意（yì）思，您（nín）说的（de）这些，确实是有一定的道理（lǐ），如果我们能帮您，一定尽力（lì），不能帮（bāng）您的地（dì）方（fāng），也请您谅（liàng）解。
7、缩短通（tōng）话
47) 您（nín）好，为了方（fāng）便您了（le）解(记忆)，我现（xiàn）在将该内容通过短信(邮件（jiàn）)发给您，请您留意查询。
48) 因（yīn）涉及的（de）内（nèi）容较多，具体内容我会通过邮件方式（shì）发给您（nín）详细了解，好（hǎo）吗（ma）?
8、如何让客人（rén）"等"
49) 不好（hǎo）意思，担误您（nín）的时间了。
50) 等（děng）待之前（qián）先提醒：“先生/小（xiǎo）姐，请您稍等片刻，我（wǒ）马上为您查询（xún）”。
51) 等待结（jié）束恢复通话：“先生/小姐，谢（xiè）谢您的等（děng）待，已经帮您查询到……/现在帮您（nín）查询（xún）到的结果是……”。
52) 请您稍等片刻（kè），马上就好（hǎo）。
53) 由于查询数（shù）据需（xū）要（yào）一些时间，不（bú）好意思要耽（dān）误(您（nín）)一（yī）点时（shí）间。
54) 感谢（xiè）您耐心的等候。
9、记录（lù）内容
55) 请问您方便（biàn）提供具（jù）体（tǐ）情况吗（ma）(发生的详细地址、时间、现（xiàn）象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢（xiè）您的（de）配合!
56) 谢谢您向我（wǒ）们提（tí）供的（de）宝贵意见，我们会将该意（yì）见记录向有关（guān）部（bù）门反映!
57) 我非常希（xī）望能够帮（bāng）助（zhù）您，针对这件事（shì），我们（men）酒店一（yī）定会有专（zhuān）人尽（jìn）快帮（bāng）您处理（lǐ），请您放心……
58) 这（zhè）可（kě）能是（shì）我们工作人员的失（shī）误，我们会马上反馈您这（zhè）个问题，请放心（xīn），我们会给您一个（gè）满（mǎn）意的处理结（jié）果!
59) 先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录（lù）下来，希望能够（gòu）尽（jìn）快实施敬请留意!非（fēi）常感（gǎn）谢您的宝贵意（yì）见。
60) 非常抱（bào）歉（qiàn），给您造成不便（biàn），请您稍等，我们马上测试一下（xià），好吗?如确是有（yǒu）故障（zhàng），跟客人（rén）解释:谢谢您跟我们反映此这情（qíng）况，我们会马上上报故（gù）障处理，请（qǐng）您（nín）稍后（hòu）再试，好吗?
61) 非常抱歉，给您造成不便，出现此（cǐ）情况肯定是（shì）某个环节出现了问题，您（nín）可以放心，如果（guǒ）是我们的问题（tí），我们一定会负责到底（dǐ），给您一（yī）个说（shuō）法。
10、其他
62) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议（yì），以便我（wǒ）以后改善?(面对与客人陷入僵局时（shí）)
63) 您的满意是（shì）我们（men）的追求，祝您有个阳光好（hǎo）心情(当客（kè）人（rén）对我们解决（jué）了他的问题表示感谢的时（shí）候)。
64) “请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页（yè）面提示（shì）放在后面可起提示作用。
65) 没关系，我只（zhī）是（shì）担心您（nín）会错过这些优惠，等（děng）您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系您（nín）?
66) 请您放心，您（nín）要求办理的退款已办（bàn）理(取消)成功（gōng）!、请（qǐng）您（nín）放（fàng）心，您（nín）的费用我已帮您查询过，没有问题!、请（qǐng）您放（fàng）心（xīn），您（nín）反映的问题已为（wéi）您记录!
67) 非常感谢您的耐心等待。
68) 感谢您（nín）的批评指（zhǐ）正，我们（men）将及时改正，不断提高服务水平。
69) 谢谢（xiè），这（zhè）是我们应该做的。
70) 我们（men）会（huì）将您反映的问题与相关部门联系，请您（nín）留（liú）下联（lián）系电话，我们（men）将在（zài）*小（xiǎo）时内给您答复（fù）。
71) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
72) 请问您具体遇到（dào）什（shí）么（me）麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您。
73) 请（qǐng）告诉我们您的想法，我们（men）很乐意聆听您的意见。
74) 您一直是我们信（xìn）用度非（fēi）常好的客（kè）人（rén），我们会第（dì）一时间帮助到您!
11、结束语
75) 祝（zhù）您入住愉快！/祝您周（zhōu）末愉快！/祝您旅途愉快！
76) 当客人说他在开车时，结束语：路上要注意安全。
77) 希望下次有机会再为您服务！
78) 祝您一路（lù）顺风。
79) 天气（qì）转凉（liáng）了，记得（dé）加衣保暖（nuǎn）。
80) 今（jīn）天下雨，出门请记（jì）得带（dài）伞。
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